A mesterséges intelligencia teszi hatékonnyá a közigazgatás ügyfélfolyamatait?

Míg korábban a közszférát is sújtó létszámhiány okozott nehézséget az ügyfélkiszolgálásban, aktuálisan a járvány miatt kizárólag az online ügyintézésre való áttérés látszik az egyetlen járható útnak. Az ügyfélszolgálati folyamatok digitalizációja felgyorsult, az önkiszolgáló ügyfélszolgálat irányába tett lépések pedig hosszú távon növelhetik az ügyfélkiszolgálás hatékonyságát. A mesterséges intelligencia alapú szakértői rendszerek, workflow-rendszerek és intelligens dialógusokra épülő robotszakértők képesek hatékony megoldást nyújtani úgy, hogy sok esetben támogatják vagy ki is váltják a humán munkaerőt.

De nézzük meg, hogyan is működik az intelligens dialógusokra épülő ügyfélszolgálati megoldás a közigazgatásban

A közigazgatás működése jogszabályokon alapul. A normatív jogszabályok (é. mérlegelést nem igénylő) előírásai jól leírhatóak „ha… akkor” jellegű kijelentésekkel. A mesterséges intelligencia alapú szakértő rendszerek a szabályok alapján felállított „ha… akkor” jellegű állításokból álló modellre épülnek.

Kövessük végig a folyamatot a családi pótlék igénylésének feltételein 

Jogszabályi kiindulópont:

1. 1998. évi LXXXIV. törvény a családok támogatásáról II. Fejezet. 7§ (2): „Saját jogán jogosult nevelési ellátásra a tizennyolcadik életévét betöltött tartósan beteg, illetve súlyosan fogyatékos személy az iskoláztatási támogatásra való jogosultság megszűnésének időpontjától” szövegrésznek az alábbi modell felel meg:

HA

    a kérelmező ‘a tizennyolcadik életévét betöltötte’ ÉS

    a kérelmező ‘tartósan beteg, illetve súlyosan fogyatékos személy’ ÉS

    a kérelmező ‘iskoláztatási támogatásra való jogosultsága megszűnt’

AKKOR

    a kérelmező ‘saját jogon nevelési ellátásra jogosult’

Miközben az ügyfél  egy online felületen kérdésekre válaszol, a fenti jellegű állítások megfelelő illesztésével, a jogszabályból megválaszolható kérdéseket a szakértő rendszer levezeti, így helyettesítheti az ügyintézőt a kérdés megválaszolásánál vagy egy kérelem elbírálásánál.

A felhasználó a rendszerrel való konzultáció bármely pontján megismerheti a következtetési láncbeli kérdések (1) indokát (kérdésmagyarázat) (2): mely szabály következtében tette fel a rendszer az adott kérdést a felhasználónak; illetve azt, hogy az adott szabály mely jogszabályi passzusból ered (szabály forrása) (3). Például ebben az esetben a törvény II. Fejezete 6 § (2)) az, aminek alapján eljutott a kérdés feltevéséhez.

• 

1. ábra: Kérdésmagyarázat működése

A felhasználó rendszerrel való konzultáció befejezésével választ kap a kérdésére (é. Igényelhet-e családi pótlékot?), illetve kérésre megismerheti a teljes döntési folyamatot is, nevezetesen, hogy a rendszer milyen szabályok alapján hozta meg az igénylésre vonatkozó döntést (eredmény-magyarázat). Természetesen, igény szerint megtekintheti a döntés hátterét igazoló jogszabályi passzusokat (szabály forrása). 

Ügyintéző vs. robotszakértők intelligens dialógusokkal?

A mesterséges intelligencia alapú, intelligens dialógusok alkalmazása számos mérhető előnnyel jár. Ezek egyike, hogy könnyen integrálható meglévő rendszerekkel standard API-jai segítségével, illetve hogy a rendszer használata betanulást gyakorlatilag nem igényel: az felhasználó feladata a rendszer által feltett kérdésekre választ adni. A rendszer nem csak ügyfelek számára nyújthat ügyintézést megkönnyítő szolgáltatást, hanem az cégek ügyintézőinek is: ebben az esetben az ügyintézőnek teszi fel a kérdéseket a rendszer, aki ezek alapján végezheti az ügyfélkiszolgálást (pl. call centerekben). Ez utóbbi megközelítés egyrészt szükségtelenné teszi a munkatársak oktatását (nem szükséges oktatás a szabályzatváltozás miatt csak a dialógus alkalmazás folyamatát kell követnie), másrész egységesen magasszintű kiszolgálást biztosít. 

A rendszer karbantartása is egyszerű: a döntés alapját jelentő jogszabályok változása egyszerűbb esetekben automatikusan módosítja a következtetésben részt vevő szabályokat, összetettebb esetben a változások kiemelésével megkönnyíti a módosítási folyamatot.

Az intelligens dialógusokra épülő ügyfélszolgálati rendszerek alkalmazását megkönnyíti továbbá, hogy működésük megfelel a GDPR elektronikus döntéstámogató rendszerekkel szemben támasztott magyarázatadási elvárásának is.

Az intelligens dialógusok alkalmazásának további előnyei:

• Rövidebb ügyfélfolyamatok
• Önkiszolgáló ügyfélszolgálat 7/24-ben
• Növekvő ügyfélelégedettség
• Költségcsökkentés
• Kevesebb ügyfélszolgálati alkalmazott

Multilogic Megoldások

A Multilogic Emerald keretrendszerrel készített szakértő rendszereinek sajátosságai a magas szintű modellezési nyelv, az eredeti jogszabályokra történő hivatkozás, illetve a fogalomtár támogatásával történő komplex (szemantikus) keresés a jogszabálytárban.

És mire támaszkodhatunk már jelenleg is?

Pl. a „KÖFOP-1.0.0-VEKOP-15-2017-00053 azonosító számú kiemelt projekt keretében Tudástár rendszer beszerzése” c. projekt Emerald-ban elkészült 16 kérelem típusú ügy szakértői rendszere, melyek az éves 10, 5 millió ügyintézésből 3,6 milliót fednek le (2017 évi adat), már jó kiindulási alapot jelenthetnének mind az ügyintézők támogatásához, mind pedig az elektronikus online ügyintézés megvalósításához.