Napjainkban már nem lepődünk meg, ha egy robottal kell beszélgetnünk telefonos ügyintézés közben. Szintén elterjedt, hogy bankunkkal vagy épp kedvenc webshopunk ügyfélszolgálatával chaten keresztül vesszük fel a kapcsolatot, és teljesen vagy részben egy chatbot válaszolgat feltett kérdéseinkre. Az aktuális járványhelyzetben még inkább felértékelődnek az online elérhető, automatizált ügyfélszolgálati rendszerek. Blogunk az ügyfélszolgálatok népszerű eszközeinek, a chatbotoknak a hatékony alkalmazási lehetőségeit mutatja be, kitérve a bankok, pénzintézetek és a közszféra szabályalapú működéséből adódó speciális igényekre is.
Mik is azok a chatbotok?
A chat-alkalmazások; chatbotok, chatrobotok egyszerűbbé teszik a gépek és az emberek közötti kommunikációt. A chatbotok legtöbb esetben az üzenetküldő applikációkba építve segítik a kommunikáció automatizálását. A különböző alkalmazások az emberekhez hasonlóan a hang és a szöveg felismerésével kommunikálnak. Az ügyfelek szándékának megértésére törekszenek, a megkeresést akár több nyelve képesek lefordítani és az emberi beszélgetést utánzó válaszokat adnak. Ezen képességeik teszik lehetővé, hogy az ügyfélszolgálatok esetében hatékonyan bevethetők legyenek.
A chatbotok kissé különböznek a virtuális asszisztensektől, például Cortanától (Microsoft), Siritől (Apple) vagy Alexától (Amazon), mivel konkrét feladatok megoldására összpontosítanak, ahelyett, hogy általánosabb segítséget nyújtanának, ahogy a virtuális asszisztensek legtöbbje ezt teszi.
Mit tudnak a chatbotok?
Az ügyfélszolgálati rendszerekbe integrált chatbotok alapvetően 3 fő tevékenységet végezhetnek attól függően, hogy milyen architektúrára épülnek.
A chatbotok tehermentesítik az ügyfélszolgálatokat
A mesterséges intelligencia alapú digitális ügyintézők alkalmazása a vállalatok ügyfélfolyamatainak optimalizálását nagyban segítik. Egy jól integrált alkalmazás ugyanis jelentős terhet vesz le az ügyfélkiszolgálással foglalkozó munkatársak válláról, tehermentesítve őket, de akár bizonyos területen teljesen ki is váltva tevékenységüket. A kutatások ugyanis azt mutatják, hogy a legtöbb ügyfélszolgálati hívás 80/20-os hüvelykujjszabályt követ, ahol a feltett kérdések 80% -a hasonló vagy ugyanaz. A folyamat ezen részének automatizálásával a chatbotok messze kiemelkednek hatékonyságban a többi ügyfélszolgálati eszköz közül.
Mesterséges intelligenciával működnek
A chat-alkalmazások a mesterséges intelligencia két eltérő felhasználására épülnek. A gépi tanulást alkalmazó chatbotok értelmezik a kontextust és az ügyfél szándékát, és folyamatosan javítják válaszukat a rendelkezésükre álló hatalmas adatmennyiség elemzésével. Az ilyen chatbotok nagyon hatékonyan tudnak általános, könnyen automatizálható kérdéseket (nyitva tartás, bankfiók, áruház címe) megválaszolni). A gépi tanuláson alapuló rendszerek nem rendelkeznek a magyarázatadás képességével, amely viszont kiemelt fontosságú a szabályalapú működésű (pl. banki, biztosítói, államigazgatási) szervezetek tevékenységének hatékonyabbá és törvényessé tételéhez.
A szakértői rendszerekre épülő szakértői chatrobotok ezzel szemben képesek a rögzített, ellenőrzött és ezáltal 100 százalékos megbízhatósággal működő szabályok kezelésére és a meghozott döntéseik magyarázatára, így például bankhitelek elbírálására, és különböző jogosultságok megállapítására.
A szakértői chatrobot dönt és magyaráz
A szakértői rendszerre épülő, intelligens dialógus alapú chatrobotok az ügyféllel történő „párbeszéd” során – a humán ügyintézői konzultációval megegyezően – az ügyfél élethelyzetének megértésével nem csak az ügyintézési típus kiválasztásában segítenek, hanem normatív szabályozás esetén döntést is hoznak A döntést az oda vezető lépések megfelelő jogszabályi részletek bemutatásával indokolják (lásd mellékelt ábra), annak érdekében, hogy az ügyfél megbízható és általa is ellenőrizhető tájékoztatást kapjon annak hátteréről. A hivatkozások által az ügyfél tájékozódhat arról, hogy milyen (jog)szabály alapján jogosult vagy nem jogosult például egy banki hiteltermék, vagy egy szociális juttatás igénybevételére.
A szakértői chatrobotok legfontosabb előnyei a bankok, pénzintézetek és a közszféra számára
Szerző: info@multilogic.hu
Dátum: 2020-09-15
Cím: 1023 Budapest, Frankel Leó út 45.
Telefon: +36 1 326-1300
Fax: +36 1 336-3428
E-mail: info@multilogic.hu