Chatbot forradalom?

Hiteles, szakértői chatrobotok segítik a bankok és a közszféra ügyfélszolgálatait

Napjainkban már nem lepődünk meg, ha egy robottal kell beszélgetnünk telefonos ügyintézés közben. Szintén elterjedt, hogy bankunkkal vagy épp kedvenc webshopunk ügyfélszolgálatával chaten keresztül vesszük fel a kapcsolatot, és teljesen vagy részben egy chatbot válaszolgat feltett kérdéseinkre. Az aktuális járványhelyzetben még inkább felértékelődnek az online elérhető, automatizált ügyfélszolgálati rendszerek. Blogunk az ügyfélszolgálatok népszerű eszközeinek, a chatbotoknak a hatékony alkalmazási lehetőségeit mutatja be, kitérve a bankok, pénzintézetek és a közszféra szabályalapú működéséből adódó speciális igényekre is.

Mik is azok a chatbotok?

A chat-alkalmazások; chatbotok, chatrobotok egyszerűbbé teszik a gépek és az emberek közötti kommunikációt. A chatbotok legtöbb esetben az üzenetküldő applikációkba építve segítik a kommunikáció automatizálását. A különböző alkalmazások az emberekhez hasonlóan a hang és a szöveg felismerésével kommunikálnak. Az ügyfelek szándékának megértésére törekszenek, a megkeresést akár több nyelve képesek lefordítani és az emberi beszélgetést utánzó válaszokat adnak. Ezen képességeik teszik lehetővé, hogy az ügyfélszolgálatok esetében hatékonyan bevethetők legyenek.
A chatbotok kissé különböznek a virtuális asszisztensektől, például Cortanától (Microsoft), Siritől (Apple) vagy Alexától (Amazon), mivel konkrét feladatok megoldására összpontosítanak, ahelyett, hogy általánosabb segítséget nyújtanának, ahogy a virtuális asszisztensek legtöbbje ezt teszi.

Mit tudnak a chatbotok?

Az ügyfélszolgálati rendszerekbe integrált chatbotok alapvetően 3 fő tevékenységet végezhetnek attól függően, hogy milyen architektúrára épülnek.

1. Ügyfélirányítás: Az első és legjellemzőbb tevékenység, hogy az ügyfél kérésének értelmezését követően a chatbot a megadott problématípus alapján az ügyfelet a megfelelő humán ügyintézőhöz irányítja.
2. Adatok begyűjtése: Komplexebb és ezáltal hatékonyabb, amikor a chatbot a megértett probléma alapján az ügyintézéshez szükséges információkat, adatokat (pl. ügyfélszám) bekéri az ügyféltől és ezt követően irányítja a megfelelő ügyintézőhöz, ami kétségtelenül gyorsítja a probléma megoldását.
3. Problémamegoldás: Kétségtelenül a leghatékonyabb, ha a chatbot az ügyfél kérését megértve képes a probléma megoldására is, erre jellemzően a szakértői chatrobotok képesek, amelyek kifejezetten a nagy számban előforduló problémákra szakosodva adnak szakértői válaszokat (pl. hitelbírálat, jogosultságok vizsgálata)

A chatbotok tehermentesítik az ügyfélszolgálatokat

A mesterséges intelligencia alapú digitális ügyintézők alkalmazása a vállalatok ügyfélfolyamatainak optimalizálását nagyban segítik. Egy jól integrált alkalmazás ugyanis jelentős terhet vesz le az ügyfélkiszolgálással foglalkozó munkatársak válláról, tehermentesítve őket, de akár bizonyos területen teljesen ki is váltva tevékenységüket. A kutatások ugyanis azt mutatják, hogy a legtöbb ügyfélszolgálati hívás 80/20-os hüvelykujjszabályt követ, ahol a feltett kérdések 80% -a hasonló vagy ugyanaz. A folyamat ezen részének automatizálásával a chatbotok messze kiemelkednek hatékonyságban a többi ügyfélszolgálati eszköz közül.

Mesterséges intelligenciával működnek

A chat-alkalmazások a mesterséges intelligencia két eltérő felhasználására épülnek. A gépi tanulást alkalmazó chatbotok értelmezik a kontextust és az ügyfél szándékát, és folyamatosan javítják válaszukat a rendelkezésükre álló hatalmas adatmennyiség elemzésével. Az ilyen chatbotok nagyon hatékonyan tudnak általános, könnyen automatizálható kérdéseket (nyitva tartás, bankfiók, áruház címe) megválaszolni). A gépi tanuláson alapuló rendszerek nem rendelkeznek a magyarázatadás képességével, amely viszont kiemelt fontosságú a szabályalapú működésű (pl. banki, biztosítói, államigazgatási) szervezetek tevékenységének hatékonyabbá és törvényessé tételéhez.
 A szakértői rendszerekre épülő szakértői chatrobotok ezzel szemben képesek a rögzített, ellenőrzött és ezáltal 100 százalékos megbízhatósággal működő szabályok kezelésére és a meghozott döntéseik magyarázatára, így például bankhitelek elbírálására, és különböző jogosultságok megállapítására.

 A szakértői chatrobot dönt és magyaráz

A szakértői rendszerre épülő,  intelligens dialógus alapú chatrobotok az ügyféllel történő „párbeszéd” során – a humán ügyintézői konzultációval megegyezően – az ügyfél élethelyzetének megértésével nem csak az ügyintézési típus kiválasztásában segítenek, hanem normatív szabályozás esetén döntést is hoznak A döntést az oda vezető lépések megfelelő jogszabályi részletek bemutatásával indokolják (lásd mellékelt ábra), annak érdekében, hogy az ügyfél megbízható és általa is ellenőrizhető tájékoztatást kapjon annak hátteréről. A hivatkozások által az ügyfél tájékozódhat arról, hogy milyen (jog)szabály alapján jogosult vagy nem jogosult például egy banki hiteltermék, vagy egy szociális juttatás igénybevételére.

A szakértői chatrobotok legfontosabb előnyei a bankok, pénzintézetek és a közszféra számára

• a 7/24 önkiszolgáló ügyfélszolgálat
• a teljes körű automatizált ügyintézés
• a hiteles döntéshozás indoklással (törvényi előírásoknak megfelelően)
• az ügyféloldali és ügyintézői munkafolyamatok támogatása
• a munkafolyamatok elemzése és optimalizálása (analitika)