Chatbot forradalom?

Hiteles, szakértői chatrobotok segítik a bankok és a közszféra ügyfélszolgálatait

Napjainkban már nem lepődünk meg, ha egy robottal kell beszélgetnünk telefonos ügyintézés közben. Szintén elterjedt, hogy bankunkkal vagy épp kedvenc webshopunk ügyfélszolgálatával chaten keresztül vesszük fel a kapcsolatot, és teljesen vagy részben egy chatbot válaszolgat feltett kérdéseinkre. Az aktuális járványhelyzetben még inkább felértékelődnek az online elérhető, automatizált ügyfélszolgálati rendszerek. Blogunk az ügyfélszolgálatok népszerű eszközeinek, a chatbotoknak a hatékony alkalmazási lehetőségeit mutatja be, kitérve a bankok, pénzintézetek és a közszféra szabályalapú működéséből adódó speciális igényekre is.

chatbot

Mik is azok a chatbotok?

A chat-alkalmazások; chatbotok, chatrobotok egyszerűbbé teszik a gépek és az emberek közötti kommunikációt. A chatbotok legtöbb esetben az üzenetküldő applikációkba építve segítik a kommunikáció automatizálását. A különböző alkalmazások az emberekhez hasonlóan a hang és a szöveg felismerésével kommunikálnak. Az ügyfelek szándékának megértésére törekszenek, a megkeresést akár több nyelve képesek lefordítani és az emberi beszélgetést utánzó válaszokat adnak. Ezen képességeik teszik lehetővé, hogy az ügyfélszolgálatok esetében hatékonyan bevethetők legyenek.
A chatbotok kissé különböznek a virtuális asszisztensektől, például Cortanától (Microsoft), Siritől (Apple) vagy Alexától (Amazon), mivel konkrét feladatok megoldására összpontosítanak, ahelyett, hogy általánosabb segítséget nyújtanának, ahogy a virtuális asszisztensek legtöbbje ezt teszi.

Mit tudnak a chatbotok?

Az ügyfélszolgálati rendszerekbe integrált chatbotok alapvetően 3 fő tevékenységet végezhetnek attól függően, hogy milyen architektúrára épülnek.

  1. Ügyfélirányítás: Az első és legjellemzőbb tevékenység, hogy az ügyfél kérésének értelmezését követően a chatbot a megadott problématípus alapján az ügyfelet a megfelelő humán ügyintézőhöz irányítja.
  2. Adatok begyűjtése: Komplexebb és ezáltal hatékonyabb, amikor a chatbot a megértett probléma alapján az ügyintézéshez szükséges információkat, adatokat (pl. ügyfélszám) bekéri az ügyféltől és ezt követően irányítja a megfelelő ügyintézőhöz, ami kétségtelenül gyorsítja a probléma megoldását.
  3. Problémamegoldás: Kétségtelenül a leghatékonyabb, ha a chatbot az ügyfél kérését megértve képes a probléma megoldására is, erre jellemzően a szakértői chatrobotok képesek, amelyek kifejezetten a nagy számban előforduló problémákra szakosodva adnak szakértői válaszokat (pl. hitelbírálat, jogosultságok vizsgálata)

A chatbotok tehermentesítik az ügyfélszolgálatokat

A mesterséges intelligencia alapú digitális ügyintézők alkalmazása a vállalatok ügyfélfolyamatainak optimalizálását nagyban segítik. Egy jól integrált alkalmazás ugyanis jelentős terhet vesz le az ügyfélkiszolgálással foglalkozó munkatársak válláról, tehermentesítve őket, de akár bizonyos területen teljesen ki is váltva tevékenységüket. A kutatások ugyanis azt mutatják, hogy a legtöbb ügyfélszolgálati hívás 80/20-os hüvelykujjszabályt követ, ahol a feltett kérdések 80% -a hasonló vagy ugyanaz. A folyamat ezen részének automatizálásával a chatbotok messze kiemelkednek hatékonyságban a többi ügyfélszolgálati eszköz közül.

Mesterséges intelligenciával működnek

A chat-alkalmazások a mesterséges intelligencia két eltérő felhasználására épülnek. A gépi tanulást alkalmazó chatbotok értelmezik a kontextust és az ügyfél szándékát, és folyamatosan javítják válaszukat a rendelkezésükre álló hatalmas adatmennyiség elemzésével. Az ilyen chatbotok nagyon hatékonyan tudnak általános, könnyen automatizálható kérdéseket (nyitva tartás, bankfiók, áruház címe) megválaszolni). A gépi tanuláson alapuló rendszerek nem rendelkeznek a magyarázatadás képességével, amely viszont kiemelt fontosságú a szabályalapú működésű (pl. banki, biztosítói, államigazgatási) szervezetek tevékenységének hatékonyabbá és törvényessé tételéhez.
 A szakértői rendszerekre épülő szakértői chatrobotok ezzel szemben képesek a rögzített, ellenőrzött és ezáltal 100 százalékos megbízhatósággal működő szabályok kezelésére és a meghozott döntéseik magyarázatára, így például bankhitelek elbírálására, és különböző jogosultságok megállapítására.

 A szakértői chatrobot dönt és magyaráz

A szakértői rendszerre épülő,  intelligens dialógus alapú chatrobotok az ügyféllel történő „párbeszéd” során – a humán ügyintézői konzultációval megegyezően – az ügyfél élethelyzetének megértésével nem csak az ügyintézési típus kiválasztásában segítenek, hanem normatív szabályozás esetén döntést is hoznak A döntést az oda vezető lépések megfelelő jogszabályi részletek bemutatásával indokolják (lásd mellékelt ábra), annak érdekében, hogy az ügyfél megbízható és általa is ellenőrizhető tájékoztatást kapjon annak hátteréről. A hivatkozások által az ügyfél tájékozódhat arról, hogy milyen (jog)szabály alapján jogosult vagy nem jogosult például egy banki hiteltermék, vagy egy szociális juttatás igénybevételére.

Intelligens dialógus alapú KATA kalkulátor az Emerald rendszerében
Intelligens dialógus alapú KATA kalkulátor* az Emerald rendszerében
* Az alkalmazás által kikövetkeztetett eredmény csupán tájékoztató jellegű.

A szakértői chatrobotok legfontosabb előnyei a bankok, pénzintézetek és a közszféra számára

  • a 7/24 önkiszolgáló ügyfélszolgálat
  • a teljes körű automatizált ügyintézés
  • a hiteles döntéshozás indoklással (törvényi előírásoknak megfelelően)
  • az ügyféloldali és ügyintézői munkafolyamatok támogatása
  • a munkafolyamatok elemzése és optimalizálása (analitika)

Szerző: info@multilogic.hu

Dátum: 2020-09-15

Hozzászólások

Kötelező mezők *-al jelölve

Kapcsolat

További információkat kérek a termékről

Köszönjük az érdeklődést, hamarosan felvesszük Önnel a kapcsolatot!

További információkat kérek a termékről

Köszönjük az érdeklődést, hamarosan felvesszük Önnel a kapcsolatot!