5+1 mérőszám, amely megmutatja mennyire hatékony egy ügyfélszolgálat

Az ügyfélelégedettségért és a pozitív ügyfélélményért vívott küzdelem még sosem volt ennyire kiélezett. A részben mögöttünk hagyott járvány egy dologra biztosan ráerősített, ez pedig az, hogy az online ügyintézés lehetőségének biztosítása minden ügyfél részéről alapkövetelmény lett. Az ügyfélszolgálatok digitalizálása pedig az elvárt minimum minden szolgáltató számára. Az intelligens szoftvermegoldások és szakértői chatrobotok ténylegesen hatékonnyá tudják tenni az ügyfélszolgálatok működését. A sikeres fejlesztés előtt azonban érdemes felmérni, hogy milyen hatékonysággal működik ügyfélszolgálatunk. Ebben az ügyfelek monitorozása, a felhasználói elégedettség mérése központi jelentőségű, de létezik még pár fontos mérőszám, amelyet érdemes figyelembe venni, ezeket mutatjuk most be röviden.

Hatékonyság, hogyan mérhető?

Az ügyfélszolgálat hatékonyságának megállapítása objektív mérőszámokkal történhet, de nem mindegy, mit és hogyan mérünk. Az alábbi metrikák hasznos fogódzót adnak az elinduláshoz.[1]

• ügyfélelégedettség (CSAT)
• szolgáltatás szintje (SL)
• elveszett hívások aránya (AR)
• átlagos válaszadási sebesség (ASA)
• elsőre megoldott ügyek aránya (FCR)
• átlagos hívásidő (ACD)

Ez az 5+1 kulcsfontosságú mérőszám, amely valódi képet ad egy ügyfélszolgálat hatékonyságáról

1. Ügyfélelégedettség (Customer satisfaction)

A Deloitte kutatása megerősíti azt széleskörű szakmai konszenzust, amely szerint a cégek hosszútávú sikerességét az ügyféligények magas szintű kielégítése biztosítja. Ezért nem meglepő, hogy az ügyfélszolgálatok elsődleges célja a kiváló ügyfélélmény biztosítása, amelynek eléréséhez és fenntartásához új csatornákat, fejlettebb szolgáltatási sztenderdeket és technológiai újításokat vetnek be, hogy ezek révén tudjanak alkalmazkodni a megváltozó ügyféligényekhez és ezáltal különböztessék meg magukat versenytársainktól, így erősítve piaci pozícióikat.

Az ügyfélelégedettség mérése többféleképpen történhet. A tapasztalatok szerint a legtöbb cég helyén kezeli az ügyfélelégedettség fontosságát és folyamatosan méri felhasználóit és visszajelzéseik alapján fejleszti ügyfélszolgálati megoldásait. A szakértők háromágú megközelítést ajánlanak, amely ötvözi a cégek által elvégzett negyedéves vásárlói felméréseket, a független harmadik fél által végzett elemzéssel és a rendszeres minőségbiztosítási mérésekkel. A vevői elégedettség globális mutatója 90 százalék.

Az ügyfélelégedettség szorosan összefügg a többi contact center mérőszámmal, így növelése azok fejlesztésével együtt, egy átgondolt fejlesztési és üzemeltetési stratégia mentén valósulhat meg eredményesen. [2]

2. Szolgáltatási szint (Service level)

Ez a mérőszám az egyik legfontosabb ügyfélszolgálati mutató a contakt centerek üzemeltetői számára, az előre meghatározott célszint alatt megválaszolt hívások arányát jelzi. Alapvetően arról ad számot, hogy az ügyfelek milyen gyorsan tudnak kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálat munkatársaival és így milyen gyorsan tudnak problémájukra megoldást találni.
A mutató átlagos statisztikájának eléréséhez a vezetőknek meg kell határozni egy célt a sorban várakozó hívások számára és azok időbeni kezelésére vonatkozóan.
A contakt centerek által követett egyik leggyakoribb, az AT&T-től eredeztetett szolgáltatási szint sztenderd a 80/20 szabály, ami annyit jelent, hogy a beérkező hívások 80 százalékát 20 másodpercen belül meg kell válaszolni. Szakértők manapság felhívják a figyelmet arra, hogy a hívások eltérő típusa fontos tényező, amit figyelembe kell venni az adatok értékelésekor.

3. Elveszett hívások aránya (Average Abandonment Rate)

Ez a mérőszám azt mutatja meg, hogy a beérkező megkeresések hány százaléka ér véget az előtt, hogy az ügyfélszolgálati munkatársakhoz kerülne. Ha 100 beérkező hívásból 6 ilyen van, akkor 6%-os vesztett hívásarányról beszélünk. Minél gyorsabb válaszolnak meg az ügyintézők egy hívást, annál kisebb ez az arány. A contact centerekre vonatkozó globális átlagérték 5-8 százalék körül mozog.

4. Az átlagos válaszadási sebesség (Average Speed of Answer)

Ez a mérőszám azt jelzi, hogy milyen sebességgel reagál az ügyintéző a bejövő megkeresésekre. Képet ad a contact center hatékonyságáról, annak elérhetőségről, és jelentősen befolyásolja a meglévő és a potenciális ügyfelek általános elégedettségét. Az átlagos válaszadási mutató globálisan 28 másodperc, amibe nem számít bele az az idő, amit az ügyfél az interaktív menürendszerben tölt.

5. Elsőre megoldott ügyek aránya (First Call Resolution)

A mutató az elsőre megoldott ügyek százalékos arányát mutatja, amelyet az ügyintéző továbbítás és hívásvisszaadás nélkül megoldott. Ez a metrika több szakértő szerint a legfontosabb az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésekor, hiszen egyszerre ad képet az ügyintézők munkájának hatékonyságáról és felelős a megfelelő ügyfélélmény biztosításáért. Az FCR átlagos globális iparági referenciaértéke általában 70 és 75 százalék között van.

6. Átlagos hívásidő (Average Call Duration)

Azt a percben számolt időtartamot jelöli, amelyet az ügyintéző az ügyféllel tölt. Minél rövidebb az átlagos hívásidő, annál hatékonyabb az ügyfélszolgálat munkája. A globális hívásidő mutató átlagosan 4 perc hívásonként.

Így javíthatók az elért eredmények

A legtöbb hatékonyságot mérő metrika (pl. szolgáltatási szint, válaszadási sebesség, átlagos hívásidő) jelentősen javítható, ha az ügyfélszolgálatokat működtető cégek megfelelő számú és az ügyfelek igényeihez és a megkeresések komplexitásához illeszkedő többszíntű ügyfélszolgálati csatornarendszerrel (multichannel) és megfelelő ügyfélkezelő kapacitással rendelkeznek. Az elveszett hívások arányának csökkentéséhez és az elsőre megoldott ügyek arányának javításához kulcsfontosságú a megfelelő út- és csatornaválasztás (routing).

A sorban várakozó hívások számának optimalizálását és az ügyfélkiszolgálás eredményességét mind nagyban segítik az egyre fejlettebb digitális ügyfélszolgálati alkalmazások, amelyek amellett, hogy szakértőként segítik az ügyfélszolgálati munkatársakat, egyre gyakrabban képesek komplex problémák önálló megoldására, döntések és jogosultságok elbírálására is.

Egyszerű chatbotoktól a szakértő chatrobotokig

A mesterséges intelligencia alapú digitális ügyfélszolgálati munkatársak több szinten és csatornán segíthetik a contact centerek munkáját és tehetik könnyebbé az ügyintézést az ügyfelek számára 7/24-ben. Míg a leginkább elterjedt chatbotok főként alapszintű, például nyitva tartással, elérhetőséggel, árukészlettel kapcsolatos, egyszerű kérdés-válasz jellegű megkereséseket tudják – akár a meglévő ügyfélszolgálati csatornákba integráltan (pl. Facebook Messenger, weboldalba integrált asszisztens) – kezelni. Ezzel szemben egy intelligens dialógusokra támaszkodó szakértői chatrobot képes komplex ügyekben is hiteles, akár jogszabályi hivatkozásokkal megindokolt döntéseket hozni a rendelkezésére álló bonyolult jogszabályok és az ügyfél válaszai alapján, akár egy banki hiteligénylésről vagy a közigazgatás területén a családi pótlékra való jogosultságról is van szó. A szakértői chatrobotok emellett megrendelések és hibabejelentések, ügyfélpanaszok esetében is eredményesen bevethetők, ezzel sokszor teljesen kiváltva a humán munkatársakat, akiknek így a ritka, egyedi és nagyon speciális megkeresések megválaszolása marad.

---

[1] Forrás: https://www.cloudtalk.io/blog/5-call-center-metrics-for-successful-benchmarking?gclid=Cj0KCQjwiYL3BRDVARIsAF9E4GfbTs1aKr_BzEYx2c663BvwILc-UNKI_I_FXXhcJ0lGxGy5I1xLBZgaAnY0EALw_wcB

[2] Például így: https://www.qualtrics.com/uk/experience-management/customer/cx-strategy/